Zaznacz stronę

Jak uważniej słuchać?

Aby uważnie słuchać drugiej osoby dobrze zacząć od szczerej intencji i skierowania uwagi na odbiorcę. To, co wspiera uważne słuchanie (nie tylko innych, ale  też siebie) to wyciszenie myśli, zwolnienie tempa rozmowy, empatyczne nastawienie pozwalające na porozumienie płynące z poziomu serca, operujące językiem serdeczności i współczucia. Jest to sposób komunikacji zbliżający ku odczuwaniu emocji i potrzeb za nimi stojącymi (swoich i innych). Nazywany również porozumieniem bez przemocy (NVC), 4-etapowy proces komunikacji ułatwia słuchaczowi zwrócenie uwagi na najważniejsze obszary w rozmowie, które sprawiają, że druga strona konwersacji czuje się wysłuchana i zrozumiana. 

W tym artykule przedstawię jak wykorzystać NVC do uważnego słuchania siebie i innych. Podam również kilka praktycznych technik wspierających słuchanie oraz wyjaśnię postawy je utrudniające.

Świadoma komunikacja w praktyce – model NVC 

Prosty model NVC wspiera świadomą komunikację. Jest on oparty na 4 krokach i wymaga nauki skupiania uwagi na następujących obszarach:

  1. na tym, co spostrzegamy (konkretne spostrzeżone przez nas działania, które wpływają na nasze samopoczucie)
  2. co czujemy (jak czujemy się w obliczu tego, co spostrzegliśmy)
  3. czego potrzebujemy (potrzeby, wyznawane wartości, pragnienia itp., z których wypływają nasze uczucia) oraz
  4. na kierowanych ku innym ludziom prośbach (konkretne działania, o które prosimy, bo chcemy dzięki nim wzbogacić swoje życie).

Jednak, aby komunikacja przebiegała w zrównoważony sposób dla nadawcy i odbiorcy, w powyższym modelu wyróżnia się dwie fazy:

  1. Szczere wyrażanie siebie poprzez cztery powyższe elementy.
  2. Empatyczny odbiór za pośrednictwem tych samych czterech elementów.

Zatem z jednej strony w komunikacji istotne jest skupienie na sobie, własnych doznaniach oraz potrzebach tak, by poczuć zrozumienie i empatię dla siebie. Z drugiej strony konieczne jest (często mimo chęci reagowania w rutynowy sposób lub pod wpływem emocji) zrozumienie uczuć i sytuacji drugiej osoby oraz wyjście im naprzeciw poprzez zbadanie, jej potrzeb.

Empatyczne wsłuchanie się w drugą osobę otwiera możliwości do komunikacji pełnej zrozumienia i wsparcia, przez co ułatwia zażegnywanie nieporozumień i konfliktów. 

Celem takiej komunikacji jest wzbogacenie życia obu stron poprzez spełnianie ich potrzeb. Często zapominamy, że za każdym zachowaniem stoi jakaś potrzeba, to ona motywuje do działania. Stąd też, w komunikacji, tak istotne jest dążenie do odkrywania potrzeb, aby w pełni zrozumieć sytuację i postawę drugiej strony (zamiast ją oceniać i krytykować, co prowadzić może do utraty dobrych relacji). 

Sformułowania pomocne do praktycznego zastosowania NVC

Bazując na 4 krokach NVC sposób formułowania komunikatów polega na następującym schemacie: 

  • „Kiedy widzę (słyszę)… to czuję się… bo chcę (mam potrzebę, jest dla mnie ważne)… a zatem czy zechciał(a)byś…”.
  • Pomocne może okazać się w początkowej fazie stopniowe wprowadzanie komunikatów badających potrzeby i uczuciach: ”Czuję się …., bo chcę (mam potrzebę, jest dla mnie ważne, aby)…”.

 Powyższy schemat w odniesieniu do drugiej osoby wygląda następująco:

  • „Czy kiedy widzisz (słyszysz) … to czujesz się … bo chcesz (masz potrzebę, jest dla ciebie ważne) … a zatem chciał(a)byś, abym…”
  • „Czy czujesz się …, bo chcesz (potrzebujesz, jest dla ciebie ważne)…”.

Przykłady oraz szczegółowy opis 4-kroków NVC opisuję tutaj.

Znając ten sposób komunikacji łatwiej koncentrować się w rozmowie na tych obszarach, które przyczyniają się do lepszego zrozumienia obu stron i tym samym bardziej świadomego słuchania zarówno siebie jak i swego rozmówcy. Warto zaznaczyć, że sposób komunikacji NVC polega na przyswojeniu sobie nawyku myślenia i mówienia w kategoriach uczuć i potrzeb:

„W miarę jak dzięki NVC pozbywamy się starych nawyków, które w zetknięciu z krytyczną oceną dotychczas kazały nam się bronić, wycofywać lub atakować; zaczynamy widzieć w nowym świetle zarówno samych siebie, jak i innych ludzi, a także nasze intencje i wzajemne związki. Opór, postawa obronna i gwałtowne reakcje pojawiają się coraz rzadziej. Kiedy skupiamy się na jasnym wyrażaniu spostrzeżeń, odczuć i potrzeb, zamiast na stawianiu diagnoz i osądzaniu, odkrywamy głębię własnego współczucia. Ponieważ z punktu widzenia NVC ogromnie ważne jest słuchanie – zarówno samego siebie, jak i innych – z czasem budzi się szacunek, uwaga i empatia, a także wzajemna chęć dawania z serca.” – M.B. Rosenberg

W praktyce rzadko kiedy stosujemy świadomą komunikację. Nie sprzyja temu szybkie tempo życia, działanie pod presją czasu, nastawienie na osiągnięcia i zadania do wykonania. W pośpiechu mamy tendencję do posługiwania się nawykowym i automatycznym sposobem mówienia. Jednak, to w jaki sposób komunikujemy się ma duży wpływ na relacje jakie tworzymy w życiu (zarówno ze sobą jak i z innymi). 

Jeśli sposób komunikacji jest mało uważny (nie uwzględnia uczuć i potrzeb), odzwierciedla się to w relacjach, które stają się bardziej powierzchowne, jakby mechaniczne. Sposób komunikacji oparty na empatii, większej świadomości siebie wspiera tworzenie bardziej trwałych, spełnionych relacji, bazujących na wzajemnym szacunku i zaufaniu.

Praktyczne techniki wspierające uważne słuchanie

Poniżej zamieszczam dodatkowo kilka sposobów wspierających uważne słuchanie: 

To formułowanie pytań otwartych, w taki sposób, aby rozmówca poczuł się zachęcony do odpowiedzi. Wypowiedź można zacząć od powtórzenia własnymi słowami usłyszanego komunikatu, a później zadać dodatkowo pytanie otwarte w celu pogłębienia zrozumienia. Pomocne sformułowania:

  • Możesz powiedzieć coś więcej na temat…
  • Z jakiego powodu to… jest dla Ciebie takie ważne?
  • Co rozumiesz pod stwierdzeniem…?
  • Jak chciałabyś to zorganizować/zrobić/przeprowadzić?
  • W jaki sposób możesz sobie z tym poradzić?
  • Które rozwiązanie/opcja wydaje Ci się najlepsze, najłatwiejsze, najmniej ryzykowne?
  • Co w tym wszystkim jest dla Ciebie najważniejsze/ najbardziej pomocne/ stresujące?

Zadawanie pytań otwartych w sytuacjach naładowanych dużymi emocjami pozwala na zdobycie czasu na ochłonięcie oraz na zwrócenie uwagi na własne emocje i potrzeby.

Powtórzenie komunikatu własnymi słowami (parafrazowanie). Ma na celu upewnienie się, czy dobrze zrozumieliśmy wypowiedź drugiej osoby.

Przykłady parafrazowania z doprecyzowaniem poprzez pytanie zamknięte:

  • Czy dobrze zrozumiałam, że…
  • To brzmi, jakbyś czuł, że…
  • Pozwól, że upewnię się, czy dobrze Cię zrozumiałam…
  • Jeśli dobrze rozumiem, to…

Pytanie zamknięte:

  • Czy tak? Czy o to chodzi? Czy dobrze myślę?

Jak rozumiem martwisz się o swoje dziecko i chciałbyś, żeby ono Cię szanowało? Czy tak?

Słyszę, że cieszysz się na imprezę firmową, ale mówisz to zdenerwowanym głosem? Skąd ta rozbieżność.

Wydaje mi się, że wyczuwam w Twoim głosie smutek. Czy mówisz o tym, że niesprawiedliwie zostałeś potraktowany.

Postawa skoncentrowania na rozmówcy. To zwracanie uwagi na następujące elementy u rozmówcy:

  • Sposób mówienia (ton głosu, mowa ciała)
  • O czym mówi (słowa, fakty odnośnie sytuacji)
  • Jakie emocje i potrzeby mogą stać za dwoma powyższymi przekazami

Pomocne sformułowania pozwalające zrozumieć postawę drugiej osoby:

  • Wyglądasz na…
  • Czy…
  • Powiedziałaś to podniesiony, smutnym, ożywionym głosem 

Wyglądasz na przygnębioną, kiedy mówisz mi o spotkaniu z rodzicami swojego chłopaka.

Widzę, że sięgasz po telefon, czy to napewno dobry czas na naszą rozmowę?

Kontrola własnych reakcji emocjonalnych i przeniesienie uwagi na drugą osobę/ komunikat.

Z jednej strony to dopuszczenie i odczucie własnych emocji. Z drugiej jest to świadome wybieranie reakcji na komunikację. Nie podążanie za nawykową chęcią np. obrony, ataku – skupienie na doprecyzowaniu komunikatu w celu uniknięcia emocjonalnej reakcji.

Przykład:

Przełożony: potrzebuję tego raportu na przyszły wtorek, ale chcę zobaczyć wstępne dane w piątek, żeby upewnić się, czy zawiera wszystkie informacje wymagane przez klienta.

Pracownik może czuć się brak zaufania do przełożonego i odczuwać nadmierną kontrolę ze strony pracodawcy, może odczuć potrzebę obrony oraz opór wobec tych wymagań.

Pracownik: Proszę mi pozwolić upewnić się, że dobrze zanotowałam wszystkie terminy. W piątek przedstawię wstępną wersję raportu, aby upewnić się, że zawiera on wszystkie niezbędne dane, a we wtorek przekażę ostateczną wersję raportu, tak aby mieć pewność, że przed wysłaniem do klienta zawiera ona wszystkie wymagane informacje. 

Jakich zachowań unikać w komunikacji?

Co może blokować właściwe słuchanie. Poniżej przykłady wraz z komunikatami.

Przykład na pocieszanie:

(-) Nie przejmuj się, będziesz się martwić jak dostaniesz odpowiedź. Ja też miałam podobne wątpliwości, kiedy po raz pierwszy miałam te badania. 

(+) Słyszę w Twoim głosie strach. Co powoduje to uczucie?

Przykład rywalizacji: 

(-) Mam podobny dylemat. Ja też nie wiem, czy lepiej byłoby dla mnie przyjąć tę ofertę, gdzie będę dużo więcej zarabiać, czy ją odrzucić. 

(-) Czy dobrze rozumiem, że obawiasz się tego, że  w nowym miejscu pracy będziesz często w delegacjach.

Przykład na odwoływanie się do własnego doświadczenia:

(-) Wiem co czujesz, byłem w podobnej sytuacji. Wszystko mi się ułożyło po czasie.

(+) Słyszę w Twoim głosie zmartwienie. Co wywołuje takie uczucia w Tobie?

Sugerowanie co druga osoba powinna zrobić w danej sytuacji. 

Przykład na udzielanie rady:

(-) Może powinnaś zmienić pracę?

(+) Czy dobrze rozumiem, że w tej pracy nie masz możliwości szkolenia i dalszego podnoszenia swoich kwalifikacji.

Rodzaje komunikatów wskazujące na obronę:

Przykład na zaprzeczenie: 

(-) Wcale nie zrobiłem tak jak mówisz, chyba nie widziałaś dokładnie, co się dzieje.

(+) Doceniam Twoje sugestie na temat mojego zachowania. Chętnie usłyszę kilka wskazówek, jak lepiej radzić w podobnych sytuacjach.

Przykład na kontratak:

(-) Czepiasz się mnie, a sam nie robisz lepiej. 

(+) Rozumiem, że chcesz, żeby pranie zostało rozłożone w inny sposób. Może pokażesz mi jak Ty to robisz?

Przykład na wywoływanie poczucia winy:

(-) Zrobiłam co mogłam, nie moja wina, że nikt mi nie chciał pomóc.

(+) Przygotowałam tę prezentację sama w bardzo krótkim czasie. Czy następnym razem mogę liczyć na większe wsparcie i zaangażowanie innych członków zespołu.

Więcej na temat tego, co utrudnia komunikację piszę tutaj.